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Dimitri Munzer, growth hacker & marketer digital Lyon, Paris, Strasbourg

UX, l’expérience utilisateur : la clé de réussite de votre croissance

En tant que marketeur digital, durant mes précédentes missions, j’ai été confronté à cette problématique : où démarre et s’arrête réellement l’expérience utilisateur (UX) ? Qu’est ce qui se cache réellement derrière ce terme ?

Le terme « expérience utilisateur » (ou UX) n’est pas lié uniquement à l’interface visuelle offerte à l’utilisateur, le spectre est considérablement plus large : il désigne l’intégralité de l’expérience vécue par un utilisateur qui fait appel à votre marque, vos services et/ou vos produits.
Cette expérience inclue l’émotion, la relation client humaine, les échanges numériques, la perception de la marque, la qualité des traitements, les supports (online et offline) et le parcours proposé.

Bien différencier l’UX et l’UI.

Maintenant que nous savons que le design d’interface (UI) n’est pas le seul facteur dans une expérience utilisateur qualitative, prenons l’exemple des développeurs et intégrateurs : ils possèdent également une part de responsabilité importante sur l’expérience vécue par l’utilisateur :

  • une page qui prends trop de temps à charger
  • des liens morts
  • une double facturation envoyée
  • une maquette non respectée
  • des erreurs d’affichage sur mobile

… et la liste est longue.

Ces éléments pourraient clairement se révéler dramatiques pour le site d’une marque même si sa conception a bien été réfléchie en amont.
L’interface utilisateur (UI) est donc la perception graphique que voit l’utilisateur et qui fait le lien entre lui et la machine. Bien entendu, l’UI joue un rôle majeur dans l’expérience émotionnelle vécue par l’utilisateur.

Fort de ce constat, on peut donc dire que l’UI fait partie intégrante de l’UX.

L’UX, la clé de réussite pour votre croissance.

L’UX intègre donc l’ensemble des services d’une entreprise qui touchent de prêt ou de loin au relationnel : cela va du service client, à la direction, en passant par le service RH (dans le cadre d’un recrutement par exemple), les livreurs, le choix des packaging, etc. Le scope est très large.
Imaginez-vous…

  • faire une promesse sur votre site vitrine et que celle-ci ne soit pas tenue lors d’une commande, avec des délais de livraison plus longs que ceux annoncés sur le site,
  • un produit reçu qui ne correspond pas à la photo de celle affichée sur votre site,
  • appeler le service client et patienter 20 minutes avant de pouvoir parler à un conseillé
  • envoyer un recommandé pour effectuer un simple changement d’adresse

L’expérience utilisateur en serait considérablement dégradée.

Mais un mauvais UX en serait-il responsable pour autant ? La réponse est : oui.

Si le rôle de l’UX est de rendre l’expérience globale plus simple, plus fluide, tout en renforçant le sentiment d’appartenance, le champ d’actions doit prendre en compte un nombre important d’indicateurs pour offrir à vos utilisateurs une expérience qualitative.

Il existe un livrable qui permet de définir l’étendue de l’expérience utilisateur dans une entreprise : la « User Journey ». C’est un livrable graphique qui permet de décrire et visualiser le parcours des utilisateurs et l’ensemble des interactions avec les différents points de contacts vis à vis d’une marque.

L’UX est donc de plus en plus considérée et sollicité pour créer une expérience réussie et booster la croissance, une stratégie bien plus large qu’une simple réflexion sur la conception d’interface.

Le marketing associé à l’UX.

En tant que marketeur, j’intègre une démarche globale pour me concentrer non pas uniquement sur ce qui est communiqué à vos prospects lors de campagnes, mais également ce qui est offert comme expérience aux utilisateurs en arrivant sur votre site.

Acquérir du nouveau trafic va très probablement apporter d’avantage de visibilité et donc de nouveaux leads, mais ce n’est pas une méthodologie qu’il faut appliquer la tête baissée, sans quoi votre ROI risque d’être très élevé.

Mes conseils sont donc d’analyser l’existant et chercher à optimiser votre écosystème pour offrir une expérience qualitative avec vos flux actuels. Cela permettra d’expérimenter (en appliquant une stratégie d’AB Testing, par exemple) et ensuite d’activer des leviers d’acquisition (et pratiquer une méthodologie test & learn).

Cette stratégie s’avérera bien plus intéressante que de chercher à doubler le trafic de votre site internet en augmentant vos budgets ou en cherchant de nouveaux canaux de communication.

Bien entendu, il faut adopter un juste équilibre et étudier vos indicateurs pour entreprendre les bons choix !

Vous êtes prêt ?