Comment réussir vos appels de prospection par téléphone ?
Lors de vos appels de prospection et de suivis clients par téléphone, réussir vos appels téléphoniques est fondamental. Définissez bien vos objectifs : apporter les bonnes réponses, des conseils orientés sur votre interlocuteur, son entreprise et une bonne identification des besoins.
Pour y parvenir, vous allez y trouver les bonnes pratiques à appliquer et obtenir double satisfaction : pour votre interlocuteur mais pour vous également.
Bon à savoir
Cela peut paraître très basic, mais il est utile de rappeler qu’un appel téléphonique n’est jamais émis par hasard. Il y a toujours un objectif que vous ou votre interlocuteur souhaitez atteindre. Ainsi, structurer vos appels et tenir compte de quelques critères est essentiel pour apporter satisfaction.
Qui êtes-vous ?
Vous véhiculez l’identité « humaine » de la société que vous représentez. C’est donc vous qui installez ou maintenez une relation de confiance et qui donnez envie pour fidéliser ou inciter un prospect à acheter un produit ou service.
Vous devenez, par conséquent, l’interlocuteur privilégié dans une démarche de premier contact, de renseignements, d’achat et/ou de mise en relation avec le bon interlocuteur.
Quel est votre rôle ?
Vous serez donc amené à…
- Être à l’écoute
- Identifier une demande et / ou un besoin
- Etablir une relation de confiance
- Conseiller ou proposer des services, des produits
- Revenir vers votre interlocuteur ou mettre en relation si vous ne pouvez pas apporter de solution concrète (dans une démarche d’achat ou de conflit par exemple).
Pour y parvenir
Des techniques assez simple sont donc à connaître : certaines d’entre-elles ne seront pas forcément naturelles au départ. Elles demandent un peu de pratique. Néanmoins, vous constaterez qu’au fur et à mesure, vous allez vous l’approprier et vous parviendrez à l’appliquer naturellement.
1. Souriez, même au téléphone !
Cela peut sembler étonnant car votre interlocuteur ne vous voit pas, mais il sentira le sourire dans l’intonation de votre voix et cela facilitera vos échanges et les rendrons plus agréables et cordiales.
Ce cas de figure n’est pas à envisager dans le cas d’une gestion de conflit, votre interlocuteur pourrait penser que vous ne le prenez pas au sérieux.
2. Présentez-vous distinctement
Permettez à votre interlocuteur de savoir à qui il parle. Présentez-vous clairement en citant votre prénom et la société que vous représentez en début de conversation. Veillez à ne pas le dire trop vite et exprimez-vous de manière distincte.
Exemple : « Bonjour, je suis Alexandra de Google, que puis-je faire pour vous ? »
3. Installez une proximité et un lien humain
Montrez de l’empathie et une certaine sensibilité à l’égard de votre correspondant. Cela humanisera vos échanges, faîtes le naturellement (si ça sonne faux, c’est bien pire !).
Exemple : « Je suis navré(e) pour vous M. Dupont, nous allons trouver une solution ensembles ».
4. Soyez professionnel : soignez vos phrases
Utilisez des formulations conventionnelles et professionnelles.
Identifier vos éventuels tics de langage et essayez progressivement de les corriger.
5. Créez une dynamique d’appel
Parlez pas trop vite, ni trop lentement, rythmez vos échanges. Insistez sur certains mots importants en les ponctuant de « blancs ».
6. Personnalisez vos échanges
Personnalisez vos échanges : « Monsieur », « Madame », mentionnez son nom ou son prénom si vous l’avez en votre possession. Cela renforcera le lien et l’attention de votre interlocuteur.
7. Ça va être difficile… ou compliqué ?
Ne dîtes pas que c’est difficile. Si il n’y a pas de produit ou services correspondants au besoin, essayez de l’orienter sur d’autres solutions de manière transparente. Si la réponse est négative, affirmez-le en argumentant les raisons du refus.
Exemple : « Ce produit n’est malheureusement plus disponible, j’en suis navré. Néanmoins, je peux vous proposer… »
ou… « Je suis navré, ce produit n’est plus disponible. En revanche, nous pouvons regarder les gammes de produits similaires. »
8. Montrez que vous êtes à l’écoute
Cela fait également de la dynamique d’appel. Montrez à votre interlocuteur que vous êtes toujours à l’écoute avec des mots simples : « oui » – « très bien » – « entendu »
Veillez à ne pas interrompre votre interlocuteur. Montrez que vous êtes là et attentif à ces propos, et laissez-le formuler ses phrases.
9. Vous ne savez pas répondre ?
Vous ne pouvez pas avoir réponse à tout du premier coup. Si vous pensez pouvoir obtenir la réponse durant votre appel, invitez votre interlocuteur à patienter un instant et recherchez l’information. A défaut, proposez à votre interlocuteur de le rappeler ou de le faire rappeler par la personne qui pourra lui apporter la réponse dans le meilleur délai.
9. Gérer les conflit
Dans le cas d’un conflit, votre interlocuteur n’aura qu’une seule chose en tête : que vous preniez en main son problème et le solutionniez rapidement.
Dans ce cas ne cédez surtout pas à la panique. Contrastez votre appel en employant une voix sûre, rassurez votre interlocuteur par des formules simples : « Madame/Monsieur, nous allons trouver une solution ensembles ».
Si vous avez les possibilités de solutionner son problème directement : « Je vais personnellement prendre en main votre problème ».
Si votre contact est énervé, parlez-lui d’une voie calme. Essayez de rythmer l’appel avec des blancs, mais montrez-lui que vous vous préoccupez de son problème et surtout que vous l’avez compris, dans le but de le solutionner.
Ponctuez votre appel en l’écoutant et en utilisant des formules du type : « Je comprends bien », « Je vous entends », « Entendu ».
Evitez d’être « en accord » avec votre interlocuteur, cela le mettra en position de force, et il pourra vous rappeler que vous étiez pourtant « D’accord » avec lui, ce qui peut être problématique dans le cas d’un refus de prise en charge, par exemple.