Pourquoi connecter un CRM à son site internet ? À l’heure de la dématérialisation de la gestion des sociétés, de la transformation digitale, du travail en réseau avec de plus en plus d’intervenants extérieurs notamment dans la gestion des clients, l’utilisation d’un CRM (pour Customer Relationship Management ou gestion de la relation client, soit GRC en français) est inévitable.
Un outil CRM permet la mise en place d’une base de données rassemblant la « mémoire clients » dans l’entreprise. Il permet donc de gérer les relations entre l’entreprise et les individus, mais également d’extraire sous diverses formes les informations liées à l’activité et aux comportements : non seulement les coordonnées des clients, les profils de réseaux sociaux, les commandes mais aussi les contacts que des membres de l’entreprise ont eus et les actions à mener.
Nombre d’entreprises l’utilisent pour cadrer également la prospection et le cycle de vente commercial, de la prise de contact à la conclusion d’une vente puis ensuite à la fidélisation commerciale : la gestion de la relation pour améliorer tout ce qui permet de « cultiver » les clients acquis.
En centralisant tous les renseignements et actions menées avec les clients et en présentant ces informations de différentes façons, ces programmes de CRM améliorent la compréhension des besoins des clients, de leur intérêt pour la société et de l’optimisation des actions menées en détectant les pistes d’amélioration de la rentabilité et les opportunités commerciales.
Les remontées de données permettent aussi de définir une vision des priorités commerciales au lieu d’agir au jour le jour.
Tout ceci est particulièrement valable quand on travaille sur internet ou que l’entreprise évolue déjà dans un environnement digital car toutes les données et informations captées et utilisées par ce dernier peuvent être et doivent être centralisées pour organiser le processus commercial et cibler la performance.
La rentabilité et l’augmentation du bénéfice (donc des ventes) étant les bases et l’objet même d’une entreprise, quoi de mieux que le CRM comme système central d’information de l’environnement digital de l’entreprise ?
Dans beaucoup de cas, les entreprises utilisent un grand nombre d’outils.
En choisissant le bon CRM, on peut éviter ceci et n’utiliser qu’un seul et unique outil en le connectant aux site(s) internet de votre société.
Grâce cette passerelle, vous accédez à toutes les informations dont vous avez besoin via une seule plateforme. Quelques clics suffisent pour trouver les données que vous cherchez au lieu de fouiller dans les mails, fichiers Word, classeurs Excel, interface logistique, etc. L’outil CRM peut également faire office d’agenda et de prise de rendez-vous professionnels en ligne et même de gestionnaire de tâches & de projets. Contrairement aux autres calendriers qui intègrent la gestion des tâches, il les associe directement aux contacts et prospects, à vos ventes ou aux entreprises concernées pour former un ensemble cohérent.
Grâce à cet écosystème digital, vous pouvez réellement vous concentrer sur votre cœur de métier.
Si vous êtes amené à créer une vitrine ou un site e-commerce, vous pourrez mieux gérer les contenus via une solution CRM. Descriptifs produits, photos, vidéos… Tout se trouve sur une même plateforme, et qu’importe si la masse de données augmente.
Pour vous aider, vous avez le choix entre de nombreuses solutions intégrées de DAM (Gestion des Contenus Numériques) ou de GED (Gestion Électronique des Documents). Les documents sont hébergés sur un serveur en général sécurisé ou une solution moderne de cloud et les collaborateurs de l’entreprise, même disséminés dans plusieurs régions ou pays, peuvent y accéder simplement et sereinement. Un clic suffit pour reprendre un document ou une image sur votre site internet grâce à ces solutions.
Par ailleurs, vous pourrez facilement adapter la publicité du site, son référencement naturel, en fonction des éléments remontés via le CRM.
Ainsi, la gestion du site internet ne sera pas séparée de la gestion du reste de l’entreprise (ce qui crée toujours un univers parallèle difficile à raccorder aux autres fonctions de l’entreprise).
L’intégration d’un CRM au centre de l’environnement digital d’une entreprise (fusse-t-elle constituée uniquement d’un site internet) va au-delà d’une simple refonte ou connexion :
Cette rationalisation permet non seulement des économies et d’éviter des impairs mais elle permet également d’accélérer les changements et améliorations dans les processus en les rendant évidents puisque les problèmes apparaissent aux yeux de tous via le CRM.
J’explique d’ailleurs, dans un second article, comment réussir à connecter votre site internet à un CRM.
Pour conclure cet article, je vous propose de télécharger la liste des 5 meilleurs CRM 2019 avec un descriptif complet pour vous permettre de faire le bon choix pour votre entreprise.
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